Les risques des centres d’appels

Publié le 16 février 2017

Dans certains centres d’appels, les téléopérateurs sont exposés à différentes contraintes nuisibles pour la santé physique et mentale.

Les conditions de travail les plus contraignantes sont généralement dans les plateformes gérant des appels sortant à faible valeur ajoutée et s’inscrivant dans un marché concurrentiel.

Le cumul des contraintes

Les téléopérateurs qui réalisent des tâches « simples » et répétitives, sont soumis à des objectifs de rendements importants et sont contrôlés régulièrement.

Le rythme de travail intensif et les conditions de travail éprouvantes peuvent entraîner :

  • une dégradation de l’état de santé du salarié (fatigue, stress, anxiété, troubles du sommeil, épuisement nerveux…),
  • des difficultés pour l’entreprise : absentéisme, turnover, difficultés de recrutement et de fidélisation.

Principaux facteurs de risque d’atteinte à la santé

Facteurs de stress

  • Cadence élevée imposée
  • Absence d’autonomie (respect des scripts d’appel)
  • Contrôle omniprésent de l’activité et de la productivité (affichage à l’écran de la durée de l’appel, du nombre de clients en attente, des objectifs, du classement des téléopérateurs…)
  • Répétitivité des tâches, monotonie
  • Charge mentale importante (plusieurs tâches simultanées)
  • Agressivité des clients
  • Sollicitation forte de l’attention
  • Horaires décalés, irréguliers
  • Absence de soutien collectif et de travail en équipe
  • Absence de perspective d’évolution
  • Conflits de valeurs (consignes contraires à l’éthique de l’opérateur)

Contraintes physiques

  • Bruit (casques + environnement)
  • Exiguïté des locaux, des espaces de travail
  • Travail statique, sur écran (luminosité, postures)
  • Température ambiante inadaptée

Emotions cachées

Les téléopérateurs doivent afficher un sourire au téléphone, rester calme, faire preuve d’empathie, être cordial… en toutes circonstances, même si ce ne sont pas les émotions qu’ils éprouvent. À long terme, la dissimulation de ses émotions réelles (agacement, fatigue, colère, contrariété …) crée des tensions et peut conduire à des troubles psychologiques.

Quelle est la responsabilité de l’employeur ?

L’employeur est responsable de la santé et de la sécurité de ses salariés. Il est tenu d’évaluer les risques auxquels ils sont exposés en les associant à la démarche.

L’employeur doit réaliser l’inventaire exhaustif et hiérarchisé des risques présents dans l’entreprise pour la santé et la sécurité des salariés dans  un document : le DUER (Document unique d’évaluation des risques professionnels).

Le DUER est un document obligatoire qui doit être mis à jour tous les ans (article L. 4121-3 et article R.4121-1 du Code du travail), sous peine de 1500 € d’amende (3 000 € en cas de récidive).

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